呼叫中心在现代企业级通信中的作用与地位

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　　呼叫中心发展至今，已经历了好几代技术的更替和演变，它的功能已日趋完善，呼叫中心呈现越来越智能化的服务，被诸多的企业所运用，与此相反，还有一些企业对呼叫中心一直持观望态度，那么企业为什么要建立呼叫中心，企业建立呼叫中心的背景。围绕这个问题，我们专门采访了上海米领通信技术有限公司技术总监施顺勇，根据对施总的谈话记录我们创作了这篇文章，希望对有些企业的相关负责人有所帮助。

　　企业建立呼叫中心的背景

　　随着互联网行业的兴起，客户和消费者获取信息的渠道越来越丰富，其消费观念也越来越成熟，促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变为服务竞争。企业只有不断挖掘用户需求，提高服务质量，加强与客户间的联系，树立起令人信赖的企业形象，才有可能在竞争中立于不败之地。

　　企业需要依靠各种先进的技术手段来打造一个优秀的客户服务网络，呼叫中心行业因此蓬勃发展起来。呼叫中心系统可以帮助企业改善内部管理体制、减少层次、优化服务结构、提高工作效率，还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据，一套优秀的呼叫中心系统甚至可以宣传并提升企业形象、扩大企业影响、提高企业社会效益。

　　企业建立呼叫中心的意义

　　呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义：

　　1、呼叫中心能显著提升企业的工作效率

　　IVR语音导航系统的建立能将呼入的电话进行有效的引导，更直接有效的匹配负责相关业务的客服人员，直接降低企业的沟通成本;CRM客户管理系统将历史呼入的客户资料进行归纳整理，可以直观的查看该用户的基本资料，咨询问题、沟通结果、跟进状况等，备份以往的客户档案以便制定不同的策略进行深入公关;ACD座席分配系统，均衡的分配呼入的客户资源，避免座席人员“旱的旱死涝的涝死”状态出现，综合提升营销人员的工作效率。

　　2、呼叫中心能够提高客户的感动指数

　　现代企业服务做好让客户满意已经远远不够，努力提升客户的感动指数已经成为一个新的考量指标，根据客户数据库，详细甄别每位客户的不同需求，从而因地制宜，制定有针对性的策略和服务，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感受到企业一直关心着自己，从而更加忠实于企业品牌，可以使企业改变客户服务中的被动状态。

　　3、呼叫中心能够为企业创造更多的销售机会

　　在呼叫中心建立之前，顾客为了获得公司的服务，往往需要自己奔波于多个部门之间，呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口，实现一站式服务。并且对客户服务不仅仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一种全新的服务体系：“人人都是销售”。