CTI技术在应急通信指挥中的应用

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　　CTI系统包括CTI中间件和CTI应用子系统两部分，CTI系统结构如图所示。CTI中间可以提供基础通信、ACD、IVR等功能，并且提供相应的应用开发接口，实现系统的底层通信和资源的统一分配管理，提供各种服务接入的接口及为行业应用系统，提供相应的应用开放接口，实现系统的底层通信和资源的统一分配管理，提供各种实用功能服务。系统以网络、语音、短信、E-mail、传真等多种方式接入客户的请求信息，全程记录时间处理的情况，并对事件进行统计和分析，为决策层提供决策依据。

　　CTI系统在应急通信中应用的基本功能如下所述

　　1、接入交换机负责呼叫控制和信令监测等功能

　　接入交换机实现呼入、呼出、内部通话、保持、咨询、转接和电话会议等各种语音通信控制功能，负责应用平台的管理和应用，主要功能包括：电路管理维护、信令控制、DTMF号码收取、业务模式控制、处理呼叫信息和记录通信记录等。电话呼叫用户的路由管理可实现空闲和技能分配，根据最大等待时间制定坐席等多种排队机制等。

　　2、IVR平台负责交互式语音处理、记录和分析等功能

　　IVR平台负责交互语音处理，可根据业务需求灵活设置IVR语音。记录原始的呼叫数据，可实现对主、被叫等不同的呼叫进行详细的记录，基于B/S查询、分析和统计模式，可按不同模式进行分析和调查、繁忙时段统计、话务员统计、系统状态统计等。

　　3、语音录制系统负责录音、查询和备份等功能

　　对所有话务员都可实现实时录音，可按主、被叫，线路和话务员等进行查询，按照不同的业务模式进行数据模式进行数据备份;记录客户拨打数据、弹屏和话务员工作状态等。