呼叫中心与CRM的关系

    在很多情况下，客户弄不清楚CRM与呼叫中心系统的关系。容易把这两个系统混为一谈。认为买呼叫中心就应该有CRM。其实不然。

    CRM（客户关系管理）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。

        CRM与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析，处理，采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。

        CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来，在建设呼叫中心时，应同时考虑CRM。

        从结构上来区分，呼叫中心属于底层的“交换+中间件”，CRM属于上层的业务系统。CRM在呼叫中心里不是必须的，但很多呼叫中心都是搭配CRM系统一起来使用。

       还有部分企业是先有CRM，进行客户数据的管理，后来需要上呼叫中心。这个时候就不需要新采购CRM，而只需要呼叫中心系统与CRM系统之间做相应的接口，使之能融为一体。一般呼叫中心都有标准化的第三方接口。