主页（http://www.pttcn.net）：上海电信三管齐下服务“智慧城市”建设   春到申城，百姓沐浴着智慧城市的温暖阳光。我们身边遍布着满园花开的智慧应用，感受越来越便捷、贴心的智慧生活和周到服务。 作为申城智慧城市建设的主力军，中国电信上海公司三管齐下，聚焦服务能力创新、体制机制创新、智慧应用创新,以满意度提升为引领，客户感知为导向，持续深化服务领先战略，以服务创新助力企业规模发展。 （一）服务能力创新 涌现众多明星 今天，中国电信赋予服务以新的内涵，凭借创新的管理体制和标准化的服务流程，满足用户的整体需求，不仅通过服务创新实现了价值创新，更涌现出一批以“用心服务 用户至上”为宗旨的服务明星。 多媒体窗口开创“蓝海” “发现电信服务有什么问题，别打10000号了，直接@中国电信上海客服吧。”一次宽带报修的经历，让市民叶小姐对上海电信的官方微博信任有加。去年10月的一天，家里宽带有些问题，她顺手便将此情况@给了“中国电信上海客服”。没想到，不到十分钟，便有人回复，询问具体情况。很快师傅预约上门，检查线路，这次报修让她体验到了意想不到的服务速度。 作为一项新兴事物，上海电信的官方客服微博发展迅猛，粉丝数近40万，发博5000多条。该微博实施7×24小时在线值守，提供咨询实时回复、缴费办理等功能一键转接等服务。 如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动， “10000号知道”则彻底敞开胸怀，将电信所有产品明明白白摆在用户面前。上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大版块。除此之外，所有WiFi场点信息、电信营业厅的地址和电话，所有套餐都能查到。其中“10000知道•爱问”板块，更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。 官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线，上海电信的多媒体窗口正打开“蓝海”，为市民提供更加真诚和便捷的服务。 24小时营业厅温暖深夜 2012年的12月14日零点，漕溪北路电信营业厅，依旧是人声鼎沸。iPhone 5的发售让这个寒冷的冬夜暖意十足，24小时全年无休的营业时间，让“果粉”们在第一时间拿到了心爱的手机。 漕溪北路24小时电信营业厅于同年2月1日正式开张，这是上海电信推出的第一家24小时营业厅，是其践行“为民服务创先争优”活动的重大举措。 24小时服务，解决了不少用户的燃眉之急。一天深夜11点多钟，一位用户打10000号咨询，，说自己是做生意的，晚上手机掉了，要马上补卡。10000号告知漕溪北路有个24小时营业厅随时可以办理，用户喜出望外，立即赶来，果然，没花几分钟时间便补办好了卡。作为公司的第一批五星级营业窗口，漕溪北路营业厅目前夜间服务主要提供停机、复机、补／换手机UIM卡等服务。如用户欠费停机想想马上复机，或者出国前忘记开通国际漫游等，这些服务都可以在24小时营业厅得到解决。 随着电信业务对百姓生活领域影响的不断拓展，如今，电信营业厅承担的职能已从简单的业务办理转为向所有客户群提供咨询、销售、维系、业务宣传和企业形象展示等全方位服务。张杨路营业厅、江苏路营业厅也都被评为“五星营业厅”。在那里，用户享受到的是“五星级”的现场环境和服务效率。 中国电信智能手机技术支持中心：高端手机的贴身管家 移动互联网时代，运营商的角色也正在悄然发生着转变，服务模式的转型和深化成为运营商之战的角力核心地带。从2012年的iPhone 4S开始，上海电信构建了一个高水平、高服务质量的智能机技术支持中心，在世界运营商范围内率先实现在全国中心和省客服中心“人工坐席在线无缝双向互转”服务模式。 以iPhone的服务为例，这里除了提供iPhone相关的技术支持服务，还能提供包括电信套餐、合约计划、语音数据网络使用帮助等服务；并且“全国中心”凭借强大的通讯网络平台，为用户实现全国各地10000号的 “无缝人工转接”服务。去年9月份，苹果公司公布的数据显示，中国电信iPhone用户满意度实现亚太领先，用户满意度为84%，在亚太地区41家运营商中名列前茅，跨入全球先进行列。 除了iPhone之外，三星NOTE2等其它品牌的高端智能机也被纳入该部门的服务范畴。 用心服务只为“用户满意” 不再仅仅是华丽的柜台服务，也不是单纯的微笑服务，不管是创新的服务模式，还是完善“大服务”流程，最终目标只有一个——用户满意，而这个目标背后凝聚着无数电信员工的辛勤汗水。 一滴露珠可以折射太阳的光辉,一片绿叶可以显示大地的生机，让我们去找找这些普通一线员工身上的光芒吧。 “3G”辅导员手把手指导 在江苏路营业厅里，一位被称为“3G辅导员”的小伙子经常被用户围住。他精通各类手机业务，会对每位有咨询需求的用户给予全方位的辅导。这一全新的职位可以说是智能手机时代的特色，为的是帮助用户熟悉各种增值应用。而对于用户，尤其是那些不擅长手机操作的新手来说，“3G辅导员”的悉心指导无异于是打开移动互联网大门的钥匙。这一创新模式最近刚刚在韩国等移动通信产业发达地区流行开来，可以说上海的这一尝试契合了国际潮流。 打112打出个老朋友 网运部客调中心公客售后室主任吴建萍，在112热线受理中心默默工作了十多年。用户都知道，遇到电信服务问题拨打10000号就行，殊不知，其中所有关于电信产品的故障报修、投诉，统统都转接到112，200多名话务员每天要接听2万多个电话。，吴建萍说，“一个话务员一天要接听几百个电话，但对用户来说，打一个电话都是是一个希望。” 有位用户经常给112来电，和客服人员都熟了。一来二去，这位客户竟然成了112的老朋友。他当上连锁超市老板后，还特地请112的工作人员给超市员工上服务培训课。而逢年过节，吴建萍总会自己动手做一张卡片寄给像他一样的“老朋友”。 “服务没有最好，只有更好” 松江电信局维护中心光电缆组吴明明是一名普通的线务员。光网装维中的疑难杂症就是数学中的谜题，吸引着他用全部心血去攻克。尽管过程中有艰辛有坎坷，但每每看到用户满意的笑容，是给他最大的褒奖。他的人生格言是：服务没有最好，只有更好。 在光纤入户时，明线问题是一个难点。要在平整漂亮的墙面上打洞，实在有点下不了手。吴明明和他的团队研发出一种软线槽，可以粘在墙面上，不用打孔，既美观又大方，得到了许多用户的好评。 (中国集群通信网 | 责任编辑：陈晓亮) |
