精益服务是世博成功的基石——记世博 TETRA 数字集群电台服务团(2)

服务工作主要内容包括设备供应、检验、入网写频、配送、现场支持、现场设备维护、系统维护、突发事件应急保障等。

我们对服务团队进行了细致的组织，组建了世博园区800兆数字集群技术支持团队。该团队核心为800兆数字集群技术支持中心，主要职能为总体资源调度、技术支持，并负责与用户单位之间的协调工作。下设终端服务组和应急保障组两大专职机构。

终端服务组按园区地块管理方法，设置了6个服务站，分片区进行设备的使用培训、分发、配置、维修和回收等服务工作。

应急保障组针对园区内的突发事件进行设备补充及服务人员的支援，配合园区内的服务团队对突发事件做出及时的响应及处理，以保证服务的完善性。在日常情况下需对应急设备进行保养维护，以备不时之需。

所有岗位运转模式为四班三运转，保证 7×24 小时内随时响应各类服务需求，保证在接到报修后两小时内结案。

针对服务内容分别制定各类工作流程总计15个，以确保服务的规范性和一致性。

所有参与服务的人员深知世博会会展期间，指挥系统可靠运行的重要性，各级领导、各级指挥员都在聆听着借助无线电波传输的运营指挥平台的各类指令，运行保障人员每天除了接受各类技术咨询、报修的及时处置外，还经常顶烈日冒酷暑，深入用户单位进行设备巡检，或对新加入的用户进行操作培训，并进行用户使用情况的沟通，及时发现、排除问题隐患，为不断完善服务、更好的满足各类用户的业务需求提供了第一手资料。

在世博800兆数字集群系统终端服务项目组的艰苦努力下，世博800兆数字集群终端在世博开园的184天中均保持了稳定运行，保证了世博运营指挥调度的高效、有序，保证了世博会安全度过了第1000万人次日、第2000万人次日直至第7000万人次日，稳定可靠的承受了103万人次日超大客流的冲击，收获了“成功、精彩、难忘”的胜利！

2010年10月31日晚，世博会圆满胜利的落下了帷幕，那一刻，项目团队的每个人无比的激动与自豪，那一夜，他们因为成功而相拥庆贺，因为难忘而辗转不肯离去，因为兴奋而在驻场点欢呼留影。

世博会期间服务数据统计：

1.每日向4.5平方公里园区内超过6000 个用户提供各类技术服务；
2. 4.5平方公里园区内用户组数超过100个；
3.配给发放电台服务类工作总计超过400次；
4.参加重大活动现场保障计197次；
5.组织电台使用现场培训活动达172场次，参训人员超过8000 人次；
6.现场技术支持服务893次，结案率100%；
7.突发事件应急处理3次，结案率100%；
8.技术咨询服务1262 次；
9.对已发放的电台根据用户需求变更编组计524台；
10.累计投入工作量约为11000 人日；
11.服务期间用户不满意投诉率为0。

至2010年10月底世博会成功闭幕，个别单位由于后续收尾工作原因，在世博运营指挥信息系统拆除和保留意见中强烈要求将数字集群通信系统终端服务进行保留。从侧面反映出我们提供的完备的方案和到位的服务，受到了用户方的认可和肯定。

通过上述服务项目案例，我们提炼出四个要素：
1. 严密的工作流程
需要向大家明确要做什么、应该怎么做，而且需要不断地修正和完善流程，目的是提高效率。例如我们在项目开始前的演练优化了各个岗位的人数配比等。

2. 严肃的工作纪律
团队庞大，时间紧迫， 一个人一个错误的动作将影响整个项目的工作效率，没有严肃的纪律，任何团队或组织都将溃不成军。

3. 严格的培训演练
磨刀不误砍柴工，反复的说教、演练和考核，就是为了在每位团队成员脑海里把技能、流程、纪律固化，形成一种应激性。

4. 严谨的工作态度
(中国集群通信网 | 责任编辑：陈晓亮)