珠海市政务服务管理局12345市民服务热线话务平台服务购买项目单

珠海市政务服务管理局12345市民服务热线话务平台服务购买项目单一来源采购公示

珠海市公共资源交易中心受珠海市政务服务管理局的委托，就珠海市政务服务管理局12345市民服务热线话务平台服务购买项目（项目编号：ZHGPC2013-C164）拟申请单一来源采购。现将本政府采购项目情况予以公示，公示期从

一、采购项目基本信息及需求

1、采购项目预算： 人民币柒佰贰拾 壹 万捌仟元整（￥7,218,000.00）

2、采购项目概况及用途： 12345 市民服务热线平台建设工作是我市“两建”惠及民生的一件大好事，也是我市服务型政府建设的一项重要举措。多年来，市政府各部门和垂直管理部门已分别向社会公布并开通了多条服务热线，方便了市民咨询、投诉和举报。但是，也存在着政府部门服务热线过多，不方便市民记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐等问题。根据市“两建”工作部署，市政府决定开通“一号对外”的市民服务热线，整合优化各职能部门的咨询、投诉、举报平台功能，建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效、权威的处理机制，建设快捷、畅通、高效的市民服务热线体系。

除 110 、 120 等报警和应急电话外，其他政府服务热线全部整合到 12345 市民综合服务热线。其中， 12366 （市地税局、市国税局）、 12333 （市人力资源社会保障局）热线话务中心暂时作为 12345 市民服务热线的远程坐席（专业坐席），在全省率先做到“开通最早、整合最全、服务最优”的建设目标，打造一条具有珠海特色，代表珠海形象的市民服务热线。

在 12345 市民服务热线话务平台完成整合和平稳运行后，应逐步实现短信、邮件、微博、视频等多种接入方式；逐步整合全市公共服务类企事业单位服务热线；逐步建立全市政情、社情、民情信息库，为市民提供全方位咨询服务。

“一号对外”，整合政府部门的热线服务

市委、市政府倡导“整体政府”的理念，顺应市民的要求，整合优化各部门服务热线和其他咨询电话，建立统一的话务平台，开通 12345 市民服务热线，实行“一号对外”的热线接听服务。

“双重管理”，创新热线平台运行模式

市民服务热线管理中心，按法定机构设置，配备 5 个员额，隶属市政务服务管理局管理，负责市民服务热线的业务管理和跨部门协调工作。中国电信珠海分公司作为建设单位，负责热线平台的建设、运维和话务员招聘、培训与考核，由政府向其购买服务。热线管理中心与各部门建立了沟通协调机制，每个部门指定专项工作分管领导和工作人员，实现业务对接。

“三种分类”，提高热线平台服务能力

为了提高服务能力和处理效率，热线管理中心将话务业务分为：咨询、执法举报和投诉三大类

“四项监察”，保证热线平台建设进度

在市民服务热线建设和运行过程中，市监察局全程参与、全程监察、全程问责。

“五项内部管理机制”，提高行政效能

一是健全完善工作机制 ，确保热线办理高效运转；二是创新联动机制，强化跨部门的互动合作； 三是开启内部培训机制，强化人才团队建设；四是建立市民回访制度，加强监督职能；五是建立通报机制，及时反馈交流。

“六项创新“，发挥热线平台综合效能

一是创新为民服务手段。

二是创新管理考核制度。

三是创新行业服务标准。

四是创新参谋建议渠道。

五是创新政策导向模式。

六是创新监督反馈机制。

3、主要技术参数或服务要求：对12345市民服务热线话务平台服务进行购买，相关要求按市政府常务会议决定（珠办会函【2013】96号）的规定执行。

4、供应商资格要求：

1) 营业执照或事业法人证复印件加盖公章；

2) 法人（或负责人）代表证明书及法人代表（负责人）授权书原件（如法人/负责人为投标代表则只需提供法人代表证明书）。

二、拟邀请供应商名称： 中国电信股份有限公司珠海分公司

三、拟申请单一来源采购方式的理由

1、市场供应情况（只能从唯一供应商处采购）：是。

2、拟邀请的供应商与项目的匹配情况：匹配。

3、专家论证意见（300万元以上）：有，已经论证。

潜在政府采购供应商对公示内容有异议的，请于公示期至期满后2个工作日内将书面意见（包括：供应商名称，联系人，联系电话，符合本项目采购要求的说明或本项目采购需求技术指标的不合理性等内容）反馈至 采购单位及采购代理机构。

采购单位联系人：李 臻琴 电话：2538899

地址：香洲区红山路230号

代理机构联系人：马坚 电话：2538221

地址：香洲区红山路288号国际科技大厦201室

珠海市公共资源交易中心

2013年11月12日